O consumidor ao experimentar um produto ou serviço gosta de partilhar o resultado de utilização e a sua opinião, principalmente com os amigos e familiares. Este poder de partilha cativa as marcas, pela necessidade de perceberem como funciona e qual a sua dimensão nos bons e maus momentos.
Para infortúnio das marcas, o comportamento do consumidor é mais ativo na partilha de más experiências. A necessidade de prevenir aqueles que o rodeiam de uma deceção como a sua é notória. Com base no estudo Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-Size Companies, realizado pela Dimensional Research nos EUA a consumidores de empresas de pequena e média dimensão, vamos analisar quais os níveis de partilha da informação e quais os contactos mais privilegiados pelo consumidor.
Os dados indicam que a abordagem das experiencias negativas é mais rápida do que as positivas, a patilha de informação com familiares e amigos está em primeiro lugar com 81% para os maus resultados e 72% de bons resultados. De seguida temos os colegas de trabalhos, nestes nota-se a maior diferença entre o tipo de informação, 57% para os dados negativos e 40% para os positivos. A utilização das redes sociais para a divulgar as experiências vivados com o consumo de produtos e serviços é idêntica ao contacto com a empresa que prestou o serviço, representando o contacto com informação negativa 40% e a informação positiva 30%.
Este é sem dúvida um tema delicado para as marcas, que se esforçam em acompanhar os consumidores na resolução de situações de insatisfação de forma a reverter as suas expectativas e consolidar uma imagem positiva da marca, contudo até à conclusão do processo o word-of-mouth negativo vai crescendo e influenciando outros consumidores.