Em pleno verão, sinónimo de férias para a maioria, ainda muitos se debatem sobre qual o melhor destino e plano para as férias. Nada melhor do que consultar as diversas plataformas online com as recomendações e comentários de outros turistas e viajantes que já tiveram a sua experiência e aprender com estes para conseguir o melhor plano de férias. Mas como reagem as marcas a estas avaliações?
Esta tendência de partilhar com o mundo as experiências vividas nos vários serviços disponíveis para os viajantes, desde o alojamento ao transporte, tem vindo a crescer de forma incrível. Ao mesmo tempo a credibilidade destas plataformas está a consolidar-se pela credibilização e veracidade da informação publicada pelos utilizadores. Esta partilha de informação atual, imparcial e em quantidades crescentes, por exemplo o TripAdvisor ultrapassou os 100milhões de comentários online em março de 2013, está a desafiar os profissionais de marketing pelas oportunidades e desafios e ao mesmo tempo pela delicadeza e sofisticação. Dados de acordo com o estudo Traveler Reviews: Online Communities Reshape Marketing Strategies, do eMarketer.com.
O número de plataformas utilizadas com o objetivo de partilhar experiencia e recomendações não para de crescer, atualmente podemos destacar como as mais relevantes e com maior número de utilizadores o TripAdvisor, o trivago, Booking.com, HolidayCheck e Hotels. Contudo o seu número é crescente e a partilha da informação pulicada nestas por outras redes sociais, blog, email ou sites é recorrentes.
Com base no estudo TripBarometer, do TripAdvisor, vamos analisar o comportamento de utilizadores de Internet que partilharam opiniões e recomendações sobre hospedagem. Cerca de 58% dos entrevistados indicou que faz recomendações de alojamento onde ficou com amigos e família por meios off-line, por exemplo falando com eles ou telefonando-lhes. Em segundo lugar, 51% das respostas, os utilizadores escrevem um comentário sobre o local onde ficaram hospedados. Fpor fim, cerca de 41%, tem por hábito recomendar o local onde ficou alojado com amigos e familiares por meios online, por exemplo através de Facebook, email ou outras redes sociais.
A predisposição dos utilizadores a partilhar informação das suas experiências, melhores e piores, é uma realidade, ao mesmo tempo que outros procuram estas opiniões e as consideram verídicas, mas qual a interação da marca nestas situações? A necessidade de defender as marcas e satisfazer os clientes mais desagradados é uma realidade para os profissionais de marketing, que necessitam manter e construir imagens de marca credíveis, com qualidade e confiança. Uma parte considerável dos utilizadores tem em melhor consideração as marcas que de defendem e respondem ao comentários negativos, expondo-se e clarificando as situações, demonstrando uma atitude de preocupação com o cliente e o sua satisfação.
Este é sem dúvida um desafio para os profissionais marketing e para as marcas, ter capacidade para acompanhar, analisar e responder aos diversos conteúdos expostos no mundo digital. De forma a manter a imagem e os valores da marca, ao mesmo tempo que satisfaz os consumidores e o mercado.