O Facebook é utilizado pelo consumidor como uma ferramenta de entretenimento e de diversão para o seu dia a dia com a sua rede de contactos. Contudo, este tem uma segunda função relativamente às marcas que ultrapassa o entretenimento, é visto como apoio ao cliente, uma ferramenta de contacto para ajudar o consumidor a esclarecer as suas dúvidas, mas como reagem as marcas a estas questões?
Com base no estudo Socially devoted results for Q1 2013, desenvolvido pelo socialbakers, referente ao primeiro trimestre de 2013, vamos analisar a evolução da atitude das marcas face às questões e respostas no Facebook.
Quando uma marca cria uma página para interagir com os seus fãs deve estar consciente que tem uma “parede” aberta ao mundo. Desta forma, tem de estar preparada para responder às questões dos fãs, sendo o valor de referencia responder a pelo menos 65% das questões colocadas na página. Mas não basta responder, é necessário que a resposta seja dada em tempo útil, o tempo de espera pela resposta é crucial.
A evolução da atitude das marcas a esta solicitação dos consumidores tem sido bastante positiva, se tivermos em conta que em 2011 a taxa de respostas estava nos 5% e no primeiro trimestre de 2013 atingiu os 60%. Este crescimento tem também acompanhado a evolução do número de questões colocadas pelos fãs. O crescimento dos pedidos dos fãs tem sido crescente, no segundo trimestre de 2012 eram 756 mil as questões colocadas, para 360mil respostas das marcas, atualmente, neste trimestre as questões totalizam 1.2M e as respostas acompanham com 744mil, apenas no último trimestre o crescimento do número de perguntas foi de 30%.
Ao analisar as várias indústrias, no primeiro lugar do TOP de respostas aos fãs está a indústria financeira com 79,9%, seguido pelas transportadoras aéreas com 77,8%, em terceiro lugar as telecomunicações com 71,6% e a fechar as primeiras 5 posições, com valores próximos dos 60%, está a indústria fashion e o retalho.
A criação de uma página para interagir com os fãs implica a existência de disponibilidade e consciência das expectativas criadas pelo consumidor de forma a concretizar os objetivos e a não recolher resultados negativos. Se pretende criar uma página de Facebook ou rever a presença da sua marca nesta rede social, contacte um parceiro de confiança e com experiência. Contacte a Add.