A utilização dos serviços bancários reflete a evolução tecnológica que temos vivido nos últimos anos. Longe vão os tempos em que era necessário estar presente nos balcões dos bancos para resolver situações tão simples como uma transferência bancária. Atualmente é possível fazê-lo em qualquer lugar com acesso à internet, seja através de aplicações mobile ou dos sites de homebanking. Mas como reagem os consumidores à questão da segurança?
Os sistemas bancários têm evoluído e criado um amplo sistema de segurança para permitir ao consumidor uma utilização segura dos seus dados bancários, contudo esta perceção ainda não é generalizada pelos consumidores face a todas as opções disponíveis no mercado.
De acordo com os dados do estudo Myths, Misconptions and Enduring Truths: A Survey of Digitaly Directed Consumers, da Celent, referente ao mercado dos EUA, a utilização dos serviços bancários online é unânime a todas as faixas etárias, com dados de utilização superiores a 93% no geral, demonstrando uma diminuição do recurso aos serviços físicos. Contudo, a adesão aos serviços mobile banking não apesenta resultados tão positivos. Ao analisarmos as faixas etárias com maior adesão a estes serviços destacam-se os utilizadores entre os 18-29 e os 30-44 anos de idade, com resultados de 79 e 78% respetivamente.
A hesitação na adesão aos serviços mobile, apesar do seu comodismo e conforto de utilização por estar disponível através do smartphone/tablet em qualquer lugar, prendesse sobretudo a questões de segurança. De acordo com o mesmo estudo, 47% dos inquiridos refere que não acredita na segurança do smartphone para efetuar as suas transações bancárias, 41% indica que prefere utilizar o homebanking online através do site e 37% preferem os meios mais tradicionais como telefonar ou visitar o banco.
A utilização de serviços bancários digitais está relacionada com fatores bastante sensíveis como a segurança. A perceção de que os sistemas mobile são seguros requer um processo de aprendizagem/habituação da parte do utilizador, acompanhado de uma prestação de informação e esclarecimentos, de forma a permitir uma mudança de comportamentos. Este é sem dúvida um novo desafio para as instituições financeiras que oferecem novas opções aos seus clientes.